antes de entrar na call: dois pontos que você precisa saber
Li a proposta que você vendeu e cruzei item por item com o que está no ar hoje. Quase tudo bate. Duas coisas não batiam:
| o que a proposta promete | situação real |
|---|---|
| “backup diário” | estava faltando. O backup automático do servidor cobria só a Dra. Sthefanie. Corrigi hoje: o banco do Dr. Bernardo agora entra no backup das 3h40, com cópia fora do servidor. Rodei manual pra confirmar que funciona. |
| “agenda: consultas e retornos sempre à vista, do dia e da semana” | ainda não existe. A agenda hoje é uma lista de avaliações e tarefas, sem grade de dia nem de semana. A Fernanda vai abrir essa tela todo dia, então é o gap mais visível da entrega. |
Sugestão para a call: não prometa a grade como novidade. Trate como “estou construindo do jeito que você precisa, me diz como você quer ver o dia”. A call 1 vira exatamente o briefing dessa tela, e você entrega na call 2. Fica melhor do que entregar uma agenda que ela não pediu.
o objetivo desta call 1
Duas coisas, nessa ordem de importância:
- Você entender a operação real dela. O que ela faz no papel, em que ordem, com que palavras. É isso que define os ajustes.
- Ela sair da call tendo usado o sistema com as próprias mãos, em pelo menos um paciente de verdade. Quem não toca não adota.
O que esta call não é: demonstração de recursos. Se você passar 50 minutos mostrando telas, ela sai impressionada e não usa na segunda-feira.
divisão dos 50 minutos
| tempo | bloco | quem fala mais |
|---|---|---|
| 0 a 3 | abertura e enquadramento | você |
| 3 a 15 | o dia dela, sem tela | ela |
| 15 a 25 | o sistema com dado real dela | você |
| 25 a 40 | mão na massa, ela dirigindo | ela |
| 40 a 47 | o que falta e o que incomoda | ela |
| 47 a 50 | combinados e próxima call | você |
bloco 1 (0 a 3 min): abertura
Objetivo: tirar o medo de “vão me controlar” e de “vou ter mais trabalho”. Secretária que sente vigilância no sistema boicota sem falar.
Roteiro sugerido, na sua voz:
Fernanda, essa call não é pra eu te ensinar a mexer num sistema pronto. É o contrário: eu quero entender como você trabalha hoje e ajustar o sistema pra caber na sua rotina. Se alguma coisa lá dentro estiver mais trabalhosa que o papel, eu quero saber, porque aí está errado e eu conserto.
Deixe claro também que ela pode errar à vontade: nada quebra, tem backup diário e você reverte qualquer coisa.
bloco 2 (3 a 15 min): o dia dela, sem abrir o sistema
Este é o bloco mais valioso da call. Não abra a tela ainda. Pergunte e escute. Anote as palavras exatas que ela usa, porque o sistema deve falar a língua dela.
como o paciente chega
- Por onde chega mais gente: WhatsApp, telefone ou aparece na porta?
- Quem responde o WhatsApp: você, o Dr. Bernardo, os dois?
- Quando alguém pergunta preço no WhatsApp, o que você responde?
- (descobrir: se ela é a porta de entrada, o painel de leads passa a fazer sentido; se não, deixa de lado)
como ela marca
- Onde está a agenda hoje: caderno, Simples Dental, Google Agenda, papel na mesa?
- Você marca olhando o quê para saber se tem vaga?
- Quantos pacientes por dia, em média? E qual o dia mais cheio da semana?
- Quanto tempo você reserva para uma avaliação e para um retorno?
- Como você lida com quem falta? Confirma antes? Como?
- (descobrir: isto é o briefing da grade da agenda. Duração padrão, horários de trabalho, se marca por cadeira ou só pelo Dr.)
o orçamento em papel
- Me descreve o caminho de um orçamento: quem preenche, em que hora, onde guarda?
- O que vem escrito nele: procedimento, valor, dente, condição de pagamento?
- Quando o paciente aceita, o que muda no papel?
- E quando ele não aceita, o papel vai pra onde?
- Já aconteceu de sumir ou de não acharem um orçamento?
- (descobrir: se o campo de tratamento do sistema comporta o que ela escreve hoje, e se falta campo de dente)
o pagamento e o que ela chamou de débito
- Como você registra quando o paciente paga? Onde fica anotado?
- Quais formas de pagamento entram: pix, dinheiro, cartão, parcelado na maquininha?
- Você me disse que o pagamento varia de paciente pra paciente. Me dá dois exemplos reais de como foi combinado?
- Como você sabe hoje quanto cada um ainda deve?
- Alguém já pagou e você não lembrou de anotar?
- (descobrir: se “débito” é a palavra dela, o sistema deve chamar assim, e não “saldo em aberto”)
o prontuário e o retorno
- Quem escreve o que foi feito no atendimento: você ou o Dr. Bernardo?
- Isso é escrito na hora ou no fim do dia?
- Como vocês controlam quem precisa voltar?
- Alguém avisa o paciente do retorno, ou ele lembra sozinho?
- (descobrir: se ela digita ou se é o Dr., muda quem precisa de treino na call 2)
a pergunta que revela tudo
Se você pudesse apagar uma tarefa da sua semana, uma coisa chata que toma tempo e que você faz porque não tem jeito, qual seria?
A resposta dessa costuma valer mais que as dez anteriores. Anote literalmente.
bloco 3 (15 a 25 min): mostrar o sistema com dado real
Agora abre a tela. Regra: use um paciente de verdade, que ela conheça pelo nome. Sistema com “Paciente Teste” não convence ninguém.
Sequência sugerida, sem pressa, 10 minutos no total:
- Login e painel. Mostre a primeira tela: quanto tem a receber e quem tem retorno nos próximos 30 dias. Frase: “isso aqui é o que você não precisa mais procurar em lugar nenhum”.
- Busca. Peça o nome de um paciente que ela atendeu essa semana. Busque na frente dela e abra a ficha. Os 261 pacientes dela já estão lá, e isso precisa ficar evidente.
- A ficha. Mostre as abas na ordem que ela usa: dados, tratamentos, prontuário, pagamentos, histórico.
- O botão de WhatsApp no telefone do paciente. Detalhe pequeno, economiza minutos por dia.
Não mostre relatório, gráfico nem financeiro completo aqui. Isso é interesse do Dr. Bernardo, não dela, e rouba o tempo do que importa.
bloco 4 (25 a 40 min): ela dirige
Você compartilha a tela ou ela abre no computador dela e você acompanha. O ideal é que ela use o próprio acesso (fernanda@drbernardocoutinho.com.br), não o seu.
Três exercícios, com um paciente real que tenha tratamento em aberto:
exercício 1: lançar um orçamento (5 min)
Peça pra ela pegar um orçamento de papel que esteja aí na mesa e lançar no sistema, do jeito que está escrito. Você fica calado e observa onde ela trava. O ponto onde ela hesita é o ajuste que eu preciso fazer.
exercício 2: registrar um pagamento parcial (5 min)
Peça pra ela registrar um pagamento real, com valor quebrado, do jeito que o paciente pagou. Mostre o saldo mudando sozinho. Esse é o momento “ah, entendi” da call, porque foi exatamente a dor que ela te relatou.
exercício 3: prontuário e retorno (5 min)
Ela registra o que foi feito no último atendimento e marca a data de retorno. Depois volte ao painel e mostre o paciente aparecendo na lista de retornos. Fechar o ciclo na frente dela vale mais que explicar.
Enquanto ela mexe, anote três coisas: onde ela parou, o que ela perguntou e que palavra ela usou para algo que o sistema chama de outro jeito.
bloco 5 (40 a 47 min): o que falta e o que incomoda
Perguntas diretas, uma de cada vez, deixando o silêncio trabalhar:
- Do que você faz hoje no papel ou no outro sistema, o que não cabe aqui ainda?
- Tem alguma coisa aqui que ficou mais trabalhosa do que do jeito que você faz hoje?
- Se você tivesse que usar isso amanhã de manhã, o que te deixaria insegura?
- Tem algum nome de campo aqui que não é o nome que vocês usam no consultório?
Sobre a agenda, seja transparente e transforme em briefing:
A agenda hoje é uma lista. Eu vou montar a visão de dia e de semana pra você. Me diz: quando você abre a agenda de manhã, o que você precisa ver na primeira olhada?
Anote a resposta com precisão. É a especificação da tela.
bloco 6 (47 a 50 min): combinados
- Confirme que ela tem o acesso e sabe entrar sozinha (peça pra ela fazer login uma vez na sua frente, se ainda não fez).
- Combine uma tarefa pequena até a call 2: por exemplo, lançar os orçamentos novos da semana no sistema, além do papel. Duas semanas em paralelo dão segurança.
- Deixe claro o canal: qualquer dúvida, WhatsApp direto com você.
- Marque a call 2 na hora, com data e horário, antes de desligar.
o que eu faço depois da call, com o que você trouxer
| se ela disser | eu aplico |
|---|---|
| “eu chamo de débito, não de saldo” | renomeio os campos para a língua do consultório |
| como ela quer ver o dia | construo a grade de agenda de dia e semana, do jeito descrito |
| que anota o dente no orçamento | incluo campo de dente no tratamento |
| que precisa saber a forma de pagamento | incluo o campo no registro de pagamento |
| que confirma consulta por WhatsApp na mão | entra a confirmação automática, que é o maior ganho de tempo dela |
| que trava em alguma tela | simplifico essa tela antes de qualquer recurso novo |
três armadilhas desta call
- Falar demais. Se você falar mais que ela nos primeiros 15 minutos, a call perdeu o propósito.
- Prometer na hora. Quando ela pedir algo, a resposta é “anotei, vou ver como fazer isso caber”. Nunca “faço até amanhã” no meio da call.
- Mostrar o financeiro completo. É a tela do Dr. Bernardo. Com ela, isso pode soar como controle sobre o trabalho dela.
o que levar pronto
- Sistema aberto e logado, com um paciente real já localizado
- O acesso dela em mãos, caso ela não tenha recebido ou tenha perdido
- Bloco para anotar as palavras dela, literalmente
- A pergunta do minuto 12 marcada, que é a de apagar uma tarefa da semana